电商老板为什么要重视客服岗位?

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每天日报反馈的客服询单转化率的数据和同行差不多,部分时候略高一些,感觉这个模块做的已经还不错了,对于这个岗位也就是日常培训一些基础产品知识,话术方法技巧,然后考核的话 达到基础指标就可以了。随着近期行业竞争的加剧,对于每个渠道的转化率考核拉动的指标开始重新重视起来了。

电商客服

之前订的基础指标是40%就算达标了,至于是否能实现50%看个人能力和意愿了;这个方式只能实现和同行差不多的水平;可是客服接待的销售额占比到整体销售额的30%,也就是这个模块来算一笔账,

客单价200,每天咨询量200,转化率40%,200*200*40%=16000

客单价咨询量不变的情况,转化提高到50%,就变成了200*200*50%=20000.

辛辛苦苦花费高价购买来的流量,在转化可以触及到的模块没有重视起来,相当于浪费了一天的广告费。

针对这个模块如何优化和落地方案是啥呢?

1、计算产品的成本价,如果正常售价无法下单,先发一波优惠价格,价格触动不到的话,再来一个二级优惠,最后放大绝招三级优惠成本价销售,用来做单品的转化率和坑产。

2、匹配对应的绩效,每个月询单转化率最好的那个人,额外奖金500-1000元,就是激发他们动力,就是你数据表现的好,就是比其他人获得的更多;也就是客服的公司不能看起来都差不多的,每个月必须有一个销冠出来,普通客服的工资是4000左右的时候,销冠的工资要6000-10000,让大家看到希望,自己干好了之后也可以实现工资翻倍。

3、充分给予客服授权,产品最低售价给到,只要不低于这个价格线都想尽一切办法做成交,追单;一定要在同行都是平均40%的询单转化率的时候把自己的询单转化率拉到50%。

精细化运营就是要在每个模块和渠道的数据表现和流量的利用效率都高于竞品。然后另外在开拓同一个客户人群的延伸需求。

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